Puluhan Mitra Gojek Diajarkan Pelayanan Prima di Bengkel Belajar Mitra

SLEMAN—Sebagai layanan on-demand terdepan di Asia Tenggara, Gojek terus meningkatkan kapasitas mitranya dengan beragam kelas. Di DIY, puluhan mitra Gojek mendapatkan pelatihan lewat Bengkel Belajar Mitra (BBM). Salah topik yang jadi bahasan utama dari kelas kali ini yakni pelayanan prima, di mana mitra Gojek dibekali beragam pengetahuan bagaimana memberikan pelayanan terbaik bagi para penumpang.

District Head Gojek Jogjakarta, Adhi Paraditya menyampaikan kegiatan BBM menjadi salah satu dari rangkaian kegiatan terintegrasi untuk terus meningkatkan kualitas mitra driver atau pengemudi. Lewat kegiatan ini diharapkan Gojek semakin menjadi andalan pelanggan dan terbaik di industri. 

"BBM merupakan suatu aktivitas yang terintegrasi dan berkelanjutan. Kami ingin memastikan pelayanan kepada customer itu memang pelayanan yang terbaik," ungkapnya pada Kamis (22/6/2023) di Hotel Crystal Lotus

Dijelaskan Adhi, kelas BBM menyasar mitra-mitra yang merupakan perwakilan komunitas. Harapannya ilmu yang diperoleh dalam BBM ini dapat disebarkan kepada mitra-mitra lainnya sehingga bisa jangkauannya lebih luas. Selain di Jogja, BBM juga akan digelar di kota-kota besar lainnya, sepeti Bandung, Medan, hingga Surabaya.

"Ini semacam pembelajaran, sarana pembelajaran bagi mitra kami sehingga pelayanan yang kami berikan makin baik dan berkembang. Sehingga tetap menjadi pilihan," ujarnya.

Dalam pelaksanaannya, banyak topik yang diangkat dalam kalau BBM. Berapa di antaranya merupakan pelatihan-pelatihan penunjang operasional para mitra dalam melayani pelanggan seperti pelatihan P3K, perawatan kendaraan, keselamatan berkendara, bahasa inggris, hingga wirausaha dan pengelolaan keuangan. 

Selain pelatihan tatap muka, Gojek juga menyediakan pelatihan berbasis daring yang dapat diakses kapanpun dan dimanapun melalui fitur Tips Pintar di aplikasi mitra driver. Dalam fitur ini, beragam modul Tips Pintar bisa diakses para mitra Gojek. "Sampai sejauh ini jumlah fitur ini sudah diakses 14 juta kali dan digunakan satu juta mitra driver," ungkapnya. 

Menurut penelitian dari Institute for Development of Economics and Finance (INDEF) Gojek telah menjadi layanan transportasi online yang paling banyak digunakan masyarakat Indonesia. Keunggulan ini menurut INDEF, dilandasi oleh keamanan berkendara dari mitra driver Gojek sehingga memberikan rasa aman bagi pengguna layanan transportasi online yang menjadi prioritas dari para pengguna layanan transportasi online.

Baik BBM maupun fitur Tips Pintar merupakan bagian dari tiga pilar inisiatif Gojek untuk mewujudkan mitra driver yang andal, berkualitas dan memiliki perilaku terbaik dalam memberikan layanan. Adapun tiga pilar tersebut yakni pilar pembelajaran dan pengembangan melalui BBM dan Tips Pintar, pilar kedua keterlibatan mitra driver dan pelanggan lewat Forum Kopdar dan Kolom Komentar Pelanggan di Aplikasi dan pilar ketiga, pilar apresiasi melalui Driver Jempolan.

"Selain memberikan pelatihan, penting bagi kami untuk terus melibatkan masukan para mitra driver dan pelanggan untuk mengetahui apa yang butuh dilatih dan diperbaiki. Di samping itu, apresiasi harus diberikan kepada mereka yang berhak mendapatkannya untuk menghargai serta memotivasi mitra untuk terus memberikan layanan terbaik bagi pelanggan," tuturnya. 

Pelayanan Prima 

Salah satu dari dua topik utama BBM kali ini adalah services excellent atau pelayanan prima. Dijelaskan Adhi materi pelayanan prima ingin melatih para driver untuk memberikan pelayanan terbaik mulai dari hal terkecil.   

"Materi BBM kali ini ada materi pertama service excellent untuk pelayanan prima. Tentunya mulai dari hal-hal kecil bagimana menyapa, memberi salam, berpenampilan rapi dan sebagainya," ungkapnya. 

Dalam penyampaian layanan prima, Gojek menggandeng Worldwide Quality Assurance (WQA) yang merupakan lembaga internasional yang berfokus melatih perusahaan-perusahaan nasional untuk menghadirkan layanan yang berkualitas kelas dunia. Perwakilan WQA, Iman Permana menuturkan bila berbicara pelayanan prima maka yang terlintas adalah memberikan pelayanan yang melebihi harapan. "Kalau misalnya sepeti yang diharapkan ya itu biasa-biasa saja seperti yang lain," ujarnya. 

"Jadi misalnya diharapkan helmnya bersih, bagus, jaketnya wangi, itu standar. Kita dengan service excellent memberikan sesuatu yang melebihi dari itu yang membuat customer bukan hanya oh ini oke ini bagus sesuai harapan, tetapi bisa membuat customer bilang wow ini di luar ekspektasi saya," terangnya. 

Dalam pelatihan para mitra diberikan tips bagaimana caranya membuat penumpang terpukau di luar ekspektasi yang diharapkan mereka. Beberapa di antaranya menyediakan minuman di dalam mobil. Tidak hanya disediakan tapi mempersilahkan penumpang untuk meminum minuman yang disediakan. 

Contoh lainnya seperti memberikan helm dengan teknologi mikrofon kepada penumpang. Hal ini memudahkan penumpang dan driver saling berkomunikasi. Menyediakan power bank bagi penumpang dan pelayanan lain di luar standar yang ada.  "Itu dalam hal equipment. Kalau non-equipment layanan itu misalnya ada penumpang yang melahirkan di mobil bisa membantu dan sebagainya," lanjutnya. 

Lebih lanjut Iman menuturkan bila service excellent memiliki dua tingkatkan. Pertama pelayanan sebagai kewajiban, yang kedua pelayanan yang keluar dari hati nurani. Bila dianggap kewajiban, maka layanan yang diberikan hanya seperti terpaksa. "Kita mengajarkan mereka untuk melakukan itu semua itu dari hati. Supaya kalau dari hati itu bisa lebih konsisten," terangnya. 

"Konsistensi. Itu yang kita inginkan, jadi gini, di dalam pelatihan ini kita mengajarkan mereka  untuk melakukan ini bukan hanya sekedar sebagai sebuah kewajiban.”

Indikator para driver telah mencapai pelayanan prima, mereka mendapat bintang lima secara konsisten dan komentar positif dari para penumpang. "Indikator terakhir, dia itu sudah mencapai layanan prima antara lain itu," tandasnya.